Polak na zakupach. Uwierzył, że klient to pan, personel ma być do jego usług

Proszę przejść do kasy obok, kolega państwa obsłuży - mówi kasjerka w bydgoskim dyskoncie spożywczym. - Muszę iść do toalety.

Dwaj mężczyźni są niewzruszeni, nadal wykładają zakupy na taśmę.

- Siedzę tutaj już długo, muszę na chwilę wyjść do łazienki - prosi ekspedientka.

- A co mnie to obchodzi?! - odpowiada jeden z mężczyzn. - Klientem jestem! Płacę wam!

Drugi dodaje: - W du... się poprzewracało tym sklepowym! Tylko podwyżki by chcieli i najlepiej nic nie robić!

Kasjerka słysząc te komentarze, spuszcza głowę. - Ludzie się jacyś straszni zrobili - mówi ze łzami w oczach do klientki, którą chciała obsłużyć jako ostatnią przed krótką przerwą. - Jakby serca nie mieli dla drugiego człowieka.

Dla Iwony, która od trzech lat pracuje w handlu, takie sytuacje to nie jest rzadkość. Ostatnio zbiera doświadczenia w dyskoncie, wcześniej pracowała w dużym markecie.

Rozmawia nie przerywając wykładania towaru na sklepowe półki. Niska, drobna, ale - jak sama mówi - o silnym charakterze: - Nie dam się złamać chamstwem - opowiada przerzucając ciężkie zgrzewki mleka.

Zaobserwowała, że najbardziej opryskliwi bywają młodzi mężczyźni z piwem lub innym alkoholem. - Im się spieszy najbardziej - mówi Iwona. - Zdarza się, że pokrzykują stojąc nawet w niewielkim ogonku do kasy, domagają się żeby otwierać kolejne. Jeśli od razu nie usłyszą dzwonka wzywającego kasjera, to się awanturują. Kiedyś koleżankę wyzwał taki pan od najgorszych. Liczyła, że ktoś z klientów stanie w jej obronie. Przeliczyła się.

Stara się nie denerwować, ale gdy widzi niektóre rodziny z małymi dziećmi w ich sklepie, to nerwy jej puszczają. - Jest taka grupa rodziców, którym się wydaje, że sklep to plac zabaw - dodaje. - Staramy się nie ustawiać na najniższych półkach np. środków chemicznych, które mogą być zagrożeniem dla najmłodszych, ale mam wrażenie, że największym zagrożeniem jest bezmyślność ich rodziców. Dzieciaki grzebiące w makaronie, cukrze, bułkach, trzaskające pokrywami osłaniającymi pieczywo albo urządzające sobie wyścigi w sklepowych wózkach - to niemal codzienność!

Wychowanie bezstresowe?

- Raczej chodzi o to, że ich rodzice chcą mieć święty spokój - uważa Iwona. - Nawet delikatne zwrócenie uwagi, to dla nich obraza majestatu.

Czasami nasłucha się kłótni partnerów. - Siedzę przy kasie, pół metra od nich, a oni traktują mnie jak powietrze, kłócą się w najlepsze - opowiada.

- Po drugiej stronie kasy też nie jest idealnie - dodaje klientka. - Kiedyś zwróciłam uwagę paniom kasjerkom, które głośno rozmawiały o swoim prywatnym życiu. To nie było taktowne.

- Do takich sytuacji dochodzić nie powinno, ale w sklepach też pracują ludzie - mówi Jan Dopierała, sekretarz Sekcji Krajowej Pracowników Handlu NSZZ „Solidarność”. - Mają swoje problemy, czasami odbija się na nich niewłaściwe zachowanie klientów.

Pracownicy sklepów są szkoleni, że klienta trzeba dobrze traktować. Muszą się do niego uśmiechać, mówić dzień dobry, życzyć miłego dnia. - Klientów nikt nie uczy jak należy zachowywać się na zakupach - dodaje Dopierała.

- Dla właścicieli sklepów ważne, by klient u nich zostawił pieniądze - mówi Andrzej Maria Faliński, prezes Stowarzyszenia Forum Dialogu Gospodarczego. - Nasz klient, nasz pan! Konsument jest najważniejszy! Takie hasła powtarzane od lat sprawiły, że niektórzy zrozumieli to dosłownie. No i na zakupach wylało się chamstwo!

- Jest coraz gorzej - twierdzi Jarek, pracownik sklepu należącego do dużej sieci handlowej. - Przybywa klientów zachowujących się po chamsku, z wiecznymi pretensjami.

Jego koleżanka Marzena, przez chamskich klientów zdecydowała się pójść na chorobowe: - Ciąża to nie choroba, ale nawet wtedy, gdy brzuszek był już widoczny, niektórzy klienci nie rozumieli, że muszę zamknąć kasę i iść do toalety, bo dziecko uciska na pęcherz. Miałam już dosyć tłumaczenia i upokorzeń. Raz usłyszałam, że mogłam się zastanowić, gdy szłam do łóżka!

- Wiem od starszych koleżanek, że kiedyś ekspedientka to był ktoś - mówi Iwona. - Ale za komuny było przegięcie w drugą stronę, bo panie pracujące w handlu czasami zachowywały się jak księżniczki za ladą. Nie chcę być księżniczką, ale nie zgadzam się, żeby nazywać mnie np. „burą suką”, tylko dlatego, że nie wchodzi kod towaru i klient musi chwilkę poczekać.

- Klienci stali się bardziej niecierpliwi - przyznaje Jan Dopierała. - Ci którzy są sfrustrowani, często odreagowują na pracownikach handlu. Poza tym pracodawcy podkręcają normy - kiedyś kasjer powinien zeskanować w ciągu minuty kody co najmniej 24 towarów, ostatnio to już 27 artykułów! Zatem kasjer musi pracować coraz szybciej, obsługiwać kolejne osoby, a to też może być powodem nerwowej reakcji klienta, który nie nadąża z zapakowaniem zakupów.

Dopierała ma takie skrzywienie zawodowe, że nawet w obcym kraju zagląda do sklepów i obserwuje. Ostatnio np. we Francji zaobserwował reakcje klientów, którzy na dźwięk dzwonka oznajmiającego rozpoczęcie przerwy o godz. 14, grzecznie odkładali koszyki i wychodzili ze sklepu. - W Polsce byłoby to nie do pomyślenia, musimy obsługiwać do ostatniego klienta - przyznaje sekretarz „Solidarności” handlowców.

Iwona, Marzena i Jarek twierdzą zgodnie, że niektórzy klienci zmienili się odkąd dostają 500 plus. - Podkreślam, że tylko niektórzy, bo większość jest w porządku - mówi Marzena. - Sama korzystam z tej pomocy i wiem, że wielu rodzinom te pieniądze pozwoliły podnieść się z kolan, ale niejednemu zmieniło się postrzeganie świata. Myślą, że jak stać ich na więcej, to są paniskami i mogą nie szanować drugiego człowieka. Jednej z takich osób chciałam jak zwykle podpowiedzieć, co zrobić, żeby nie płacić za dużo - poleciłam kupno drugiej kostki masła, bo wtedy wyda kilka złotych mniej i usłyszałam, że „mam się nie wpier... do jej życia”, bo ją już stać na wszystko co chce. Z tego co jeszcze dodała wynikało, że pracuję dzięki niej, bo ona jest klientką, która zostawia dużo pieniędzy w naszym sklepie.

- To objaw zdziczenia stosunków międzyludzkich i braku empatii - dodaje Faliński. - Niektórzy z tych, co dostali 500 plus, na zakupach odreagowują czasy upokorzenia, gdy ich na wiele rzeczy nie było stać. To nie jest tak, że przyszedł PiS i źle się z ludźmi porobiło. Takie zachowanie części społeczeństwa jest charakterystyczne dla okresów transformacji. Teraz mamy kolejny czas przemian, a więcej pieniędzy to dla niektórych jedyna forma sukcesu. Czują się jak święte krowy, myślą że wszystko im wolno.

- Niektórzy dzięki pomocy 500 plus poczuli awans społeczny w portfelu, niestety zabrakło im tzw. kapitału kulturowego - mówi dr hab. Wojciech Knieć, prof. UMK, socjolog. - Obawiam się, że ten problem będzie postępował, ponieważ pogłębia się rozwarstwienie społeczne. Nawet ci, którzy korzystają z pomocy społecznej, nie potrafią zrozumieć np. kasjerek, bo one zarabiają coraz lepiej, a to budzi zazdrość, zawiść. Z drugiej strony pracownicy są postrzegani nawet przez bezrobotnych i pracodawców jak współcześni niewolnicy, na których można wyładować swoje frustracje.

- Sposobem na załagodzenie nerwowej sytuacji jest uśmiech - mówi Dopierała. - Przećwiczyłem to np. w urzędach. Wchodzę z uśmiechem, sympatycznie zagaduję i od razu jest lepsza atmosfera. Gdybym wszedł naburmuszony i zrobił kiepskie pierwsze wrażenie, na pewno mniej bym załatwił.

- Kiedyś taki naburmuszony klient wyzwał mnie, bo nie mógł zapłacić za zakupy kartą - wspomina Marzena. - Chyba na bankowym koncie miał za mało pieniędzy. Ręce mi się trzęsły z nerwów. Jedna z klientek powiedziała mi wtedy, że takim ludziom jak ten pan, trzeba współczuć, bo on nie szanuje nie tylko innych ludzi, ale i siebie. Na szczęście zdecydowana większość klientów to porządni ludzie. I po drugiej stronie kasy widzą człowieka.