Chamów nie brakuje. A kasjer musi się uśmiechać

- W takich przypadkach trzeba zawsze robić dobrą minę do złej gry - przyznaje 22-letni Kamil, pracownik jednej z sieciowych stacji paliw. - A chamów nie brakuje. Najgorsi są ci, którzy wpadają na stację wściekli na cały świat: bo paliwo jest za drogie, bo jego szef-idiota znowu go wkurzył albo sąsiad zrobił mu na złość. Ja poznaję takich typów z daleka. Wystarczy, że przejdą przez drzwi. Zazwyczaj podchodzą do kasy nabuzowani i krzyczą "szybko!", "ruchy!".

Chłopak przytacza rozmowę sprzed kilku tygodni, gdy standardowe i - zgodne nie tylko z savoir-vivrem, ale i z korporacyjną procedurą - "dzień dobry" skończyło się tekstem "nie gadaj tyle, tylko kasuj!".
- Z którego dystrybutora było paliwo? - musiał zapytać. - Co ty, kur..., ślepy jesteś? Przecież tankowałem zaraz obok wejścia!
- Płatność kartą czy gotówką? - Już ci daję kasę, złodzieju - burknął, rzucając na ladę 100 złotych.

Kamil przyznaje, że jeden taki klient potrafi zniechęcić do pracy na cały miesiąc.
- Niektórzy wiedzą, że kasjer musi trzymać gębę na kłódkę, więc hulaj dusza! - Głupia krowo! - usłyszała kiedyś Hanka, gdy powiedziała kierowcy, że zepsuł się dystrybutor z gazem LPG.
Inny klient zwyzywał pracownika za to, że na stacji zabrakło piłek, którą on miał dostać za darmo, bo uzbierał komplet naklejek. Nawet nie chciał słyszeć o tym, że pracownik nie ma wpływu na firmę, która ich nie dostarczyła.

Czytaj dalej na kolejnej stronie (kliknij)
Kasjerzy pracujący w sieciowych koncernach mówią, że każdy ma swój sposób radzenia sobie ze stresem. Można tłumić to w sobie, wypłakać się na zapleczu, albo wyżalić koledze lub komuś w internecie. To pomaga. Na forach internetowych dla sprzedawców pracujących w sieciowych koncernach aż roi się od historii o trudnych klientach.

- Jeden mnie kiedyś doprowadził do łez swoim chamstwem i zapyziałością godną prawdziwego dupka! - żali się dziewczyna pisząca pod nickiem "Orlenówka".
Co przewidują korporacyjne procedury na takie zachowania klientów? Trzeba utrzymywać kontakt wzrokowy, słuchać i uśmiechać się albo przepraszać. Kamil biegnie szybko do szafki na zapleczu, żeby wyciągnąć gruby segregator zatytułowany "Obsługa klienta" - to swego rodzaju biblia dla kasjera. Wertuje kartki, żeby zatrzymać się na 35. stronie. Czyta, jak wygląda wzorzec dobrego sprzedawcy: "Właśnie zauważyłeś wchodzącego do sklepu mężczyznę. Świetnie, kolejny klient - kolejna szansa. Głowa do góry, plecy wyprostowane, wzrok skierowany na klienta - jest dobrze, jesteś gotowy!" - wskazówki z książki mobilizują do dalszej pracy.

Zdaniem Joanny, która w czasie studiów przepracowała prawie rok w jednym z McDonald’s-ów, gorsi od chamów są tylko pijani klienci.
- Grupa cwaniaczków wpadła kiedyś wieczorem do restauracji w drodze na dyskotekę - wspomina. - Zamawiali jeden za drugim stertę cheeseburgerów i lody. Gdy przyszła kolej na chłopaka w ciemnej koszuli, wypalił, że swoją porcją lodów chciałby nacieszyć się na zapleczu. Ludzie patrzyli na niego z zażenowaniem, a jemu nie przeszkadzało nawet to, że w ekipie były dwie dziewczyny. Ja mogłam się tylko uśmiechnąć.

Inny typ klienta to "biznesmen z telefonem". Taki potrafi składać zamówienie, machając palcami w kierunku podświetlanych tablic z burgerami, jednocześnie załatwiając przez słuchawkę swoje "milionowe" interesy. Co może zrobić kasjer? Potulnie domyślać się, o co chodzi i modlić się, żeby nie było pomyłki. Za wszystkie te "przyjemności" szeregowy pracownik restauracji może liczyć na wypłatę - ok. 1,5 tys. złotych miesięcznie. Napiwki dla uśmiechniętych sprzedawców nie wchodzą w grę - firma zabrania ich przyjmowania.

Czytaj dalej na kolejnej stronie (kliknij)

- Restauracje szybkiej obsługi McDonald’s działają według innej formuły niż restauracje z obsługą kelnerską. W systemie tym nie funkcjonuje napiwek jako forma podziękowań czy wyrażenia satysfakcji z poziomu oferowanych usług. Dla nas wystarczające jest, że zadowolony klient będzie do nas częściej wracał - informuje biuro prasowe McDonald’s.

Zdaniem Patryka Koseli ze związku zawodowego Sierpień ‘80, który działa w Tesco, sieciowe koncerny same wychowują sobie opryskliwych klientów. W marketach zatrudniają za mało kasjerów i stawiają im wyśrubowane normy. To pogarsza jakość obsługi.

Przykład? - Sklep wprowadził wytyczne, że kasjerka ma 2 sekundy na zeskanowanie produktu - tłumaczy Kosela. - Więc pracownica, żeby się wyrobić, przesuwa produkty kolejnego klienta, mimo że ten przed nim jeszcze nie spakował swoich. W efekcie słyszy: "co robisz gruba...?".

Innym razem na zmianie było za mało pracowników i nie zdążyli oni zaktualizować wszystkich cen. W rezultacie klient dowiaduje się w kasie, że musi zapłacić więcej. Bez wahania skarży się ochronie na całe gardło, że “ta szmata chciała go oszukać!”.

- Bo ochroniarze mają pilnować towaru, a nie bronić pracowników przed klientami - dodaje Kosela. - Zdarzało się, że wściekły klient rzucił towarem o taśmę, a ten po odbiciu się trafił prosto w kasjerkę. W tak fatalnych warunkach i przy wyśrubowanych normach nie pracują kasjerzy w żadnym unijnym kraju. W Czechach praca w markecie nie jest niczym urągającym, a ludzie mogą liczyć na normalne zarobki. A pracują przecież w tych samych firmach co Polacy. Kasjerzy widzą jeszcze jedną przyczynę chamskiego zachowania klientów. Jest nią czynność, którą korporacyjni specjaliści nazwali w swoim slangu “aktywną sprzedażą”. W praktyce można ją sprowadzić do prostej zasady: zanim klient odejdzie od kasy z paragonem w ręku, wciśnij mu tyle towaru, ile potrafisz. Prym wiodą tutaj stacje benzynowe. Klient kupuje hot-doga? Świetnie! Sprzedaj mu przy okazji coś do picia. Klient pyta o kawę? Spróbuj mu dorzucić pączka. Klient płaci tylko za benzynę i mówi "proszę mi niczego nie proponować" - zapytaj na wszelki wypadek, czy potrzebuje płyn do spryskiwaczy.

Specjaliści stworzyli nawet zbiór procedur z konkretnymi przykładami. Przykład z książki - klient kupił piankę do tapicerki. “Ma pan rację, o samochód należy dbać, może więc zaproponuję do kompletu środek do plastików? Odświeży pan całe auto i przyjemniej będzie się podróżować." - powinien zachęcać sprzedawca.

Na szczęście są też tacy klienci, którzy, choć zdenerwowani ciągłymi propozycjami, potrafią obrócić wszystko w żart. - Na pytanie, "czy zbiera pan punkty", jegomość odpowiedział mi ostatnio, że tak, ale tylko te od policjantów i właśnie zarobił 12 - dodaje Kamil.