Praca 2018. Czego Polacy oczekują od pracowników call center?

AIP
Flip Kowalkowski/ Polska Press
Kompetentny, uprzejmy i stanowczy – to cechy, które według Polaków powinny charakteryzować pracowników telefonicznej obsługi klienta – wynika z badania Ipsos przeprowadzonego dla firmy finansowej Wonga. Według ankietowanych najtrudniejsze w pracy w call center są kontakt z niemiłymi konsumentami i budowanie relacji z klientami. Jedynie 14 proc. respondentów dostrzega, że umiejętność radzenia sobie ze stresem może stanowić wyzwanie dla pracowników contact center.

Zapotrzebowanie na pracowników telefonicznej obsługi klienta zwiększa się z roku na rok. Już teraz w branży pracuje 250 tys. osób i wszystko wskazuje na to, że liczba ta będzie się nadal zwiększać. W związku z tym na rynku panuje duża konkurencja. Firmy prześcigają się w walce o najlepszych kandydatów, stosując różne zachęty. Tradycyjne postrzeganie tej branży zmienia się, tak jak zakres obowiązków osób pracujących na stanowisku konsultantów call/contact center. Coraz częściej to już nie tylko obsługa telefonicznych zapytań od konsumentów, ale także w mediach społecznościowych czy też kontakt e-mailowy.

Jakie umiejętności powinna mieć osoba pracującą na tym stanowisku? Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Ipsos dla Wonga, według większości Polaków zatrudnieni w call center powinni przede wszystkim mieć wiedzę potrzebną do rozwiązania problemów klientów wskazał na to co trzeci ankietowany) i być uprzejmi - według 17 proc. ankietowanych, osoba zatrudniona w call center powinna zawsze miło odpowiadać na pytania klienta. Z kolei podobny odsetek respondentów (16 proc.) wskazał, że powinna być stanowcza i konkretna – szybko i klarownie odpowiadać na pytania osoby dzwoniącej.

Dla 13 proc. ankietowanych ważna jest empatia. Według nich pracownik call center powinien umieć wczuć się w problemy innych i starać się znaleźć ich rozwiązanie. Dla niespełna co dziesiątego badanego ważne jest, aby był zabawny i zajmujący – potrafił prowadzić rozmowę tak, aby była ona ciekawa.

– Praca w biurze obsługi klienta to odpowiedzialne i wymagające zajęcie. Dlatego na tym stanowisku nie powinny być zatrudnione osoby z tzw. przypadku, ponieważ może to mieć negatywny wpływ na relacje firmy z klientami. Chcąc zachować wysoki poziom obsługi, należy dokładnie przemyśleć proces rekrutacji – mówi Zbigniew Ćwikliński, dyrektor ds. operacji i windykacji w Wonga Polska.

Trudna i stresująca praca?

Co jest najtrudniejsze w pracy osoby z telefonicznej obsługi klienta? Jak pokazuje badanie Ipsos dla Wonga, według Polaków jest to przede wszystkim radzenie sobie z niemiłymi klientami. Na ten aspekt zwraca uwagę niespełna co trzeci respondent (29 proc.). Z kolei blisko co piąty ankietowany uważa, że wyzwaniem jest zbudowanie przez telefon dobrej relacji z klientem. Według 14 proc. badanych najtrudniejsze w tej pracy jest radzenie sobie ze stresem, a jedynie co dziesiąty ankietowany jest zdania, że skomplikowanym zadaniem jest rozwiązanie problemu klienta przez telefon. Najmniej respondentów odpowiedziało, że największą trudnością jest umiejętność odpowiedzenia na najtrudniejsze pytania (7 proc.), czy też mnogość rzeczy, które muszą wiedzieć osoby pracujące w telefonicznej obsłudze klienta.

– Praca w dziale obsługi klienta wymaga zaangażowania, a także wrażliwości społecznej. Konsultant musi być nastawiony na pomoc innym. W tym zawodzie ważna jest również odporność na stres, ponieważ pracownicy są narażeni na niemiłe komentarze i pretensje ze strony dzwoniących. Istotna jest również znajomość technik motywacji czy negocjacji– mówi Zbigniew Ćwikliński, dyrektor ds. operacji i windykacji w Wonga Polska.

Sprawdź nasze inne informacje i porady

W czerwcu zapłaciliśmy w sklepach mniej niż w maju

Wideo

Komentarze

Komentowanie artykułów jest możliwe wyłącznie dla zalogowanych Użytkowników. Cenimy wolność słowa i nieskrępowane dyskusje, ale serdecznie prosimy o przestrzeganie kultury osobistej, dobrych obyczajów i reguł prawa. Wszelkie wpisy, które nie są zgodne ze standardami, proszę zgłaszać do moderacji. Zaloguj się lub załóż konto

Nie hejtuj, pisz kulturalne i zgodne z prawem komentarze! Jeśli widzisz niestosowny wpis - kliknij „zgłoś nadużycie”.

Podaj powód zgłoszenia

Nikt jeszcze nie skomentował tego artykułu.
Dodaj ogłoszenie