Synek pani Alicji z Gdańska od urodzenia zmaga się z niepełnosprawnością. Nie chodzi, nie siedzi, jest dzieckiem całkowicie zależnym. Raz na kwartał chłopiec musi mieć przeprowadzone badania w Berlinie. Tym razem jego mama postanowiła wybrać się z Szymkiem do Berlina pociągiem, ale napotykała na same przeszkody - począwszy od absurdalnie drogiego biletu, a skończywszy na braku specjalnej asysty na peronie, którą wcześniej zamówiła.
- Bilety to jedna sprawa, bardziej boli mnie kwestia obsługi. Przecież żyjemy w cywilizowanym kraju - mówi pani Alicja z Gdańska w rozmowie z "Dziennikiem Bałtyckim".
Swoją historię opisała na Facebooku. Poruszyła ona i zbulwersowała tysiące internautów.
Jej perypetie z PKP Intercity rozpoczęły się 20 stycznia, gdy próbowała kupić bilet za pośrednictwem internetu, ale nie mogła wybrać taryfy zniżkowej dla inwalidów i ich opiekunów. Dzień później - 21 stycznia, udała się więc do kasy w Gdańsku Głównym. Tłumaczy, że w kasie zaoferowano jej rzekomo promocyjny bilet w cenie... 630 zł. Pani Alicja, nie mając innego wyjścia, kupiła bilet i od razu, z wyprzedzeniem, poprosiła o pomoc asystenta przy wniesieniu dziecka do pociągu. Podano jej numer telefonu, gdzie można zamówić taką usługę.
„Po przyjeździe do domu zadzwoniłam pod wskazany numer i zanim umówiłam się z drużyną transportową, zapytałam, ile kosztowałby mnie przejazd z Gdańska do Berlina, korzystając ze zniżki dla osoby z niepełnosprawnością i opiekuna. Pani po chwili odpowiedziała, że przejazd dla dwóch osób na odcinku Gdańsk-Rzepin kosztować będzie mnie 31 zł, a bilet z Rzepina do Berlina ok. 19 euro. Spadłam z krzesła” - opisuje mama Szymka.
Ponownie udała się na dworzec i poprosiła o wymianę biletu na tańszą wersję. Okazało się, że ten bilet nie podlega zwrotowi.
„Nie kryjąc rozczarowania, poprosiłam, pomimo wszystko, o formularz reklamacyjny i zakupiłam również ten tańszy bilet. Poprosiłam o zorganizowanie brygady pomocniczej, pani wypełniła formularz, (…). Po godzinie zadzwoniono do mnie z infolinii ICC z potwierdzeniem złożenia zapotrzebowania na pomoc przy załadunku osoby niepełnosprawnej. Przeszłam jeszcze raz przez formularz zgłoszeniowy, odpowiadając ponownie na wszystkie pytania i korygując źle zaznaczone przez kasjerkę odpowiedzi np. „czy ma problem z poruszaniem się?” Odp.: NIE ?! Podczas rozmowy okazało się jednak, że jeśli osoba nie jest w stanie samodzielnie zejść z wózka i podtrzymywana przez drużynę wejść po schodkach, to taka pomoc nie będzie mogła być udzielona, gdyż według przepisów drużyna nie może podnosić osoby będącej na wózku i wnosić jej do pociągu. I tu zaniemówiłam. Właśnie mam bilet za 630 zł i kolejny, który kupiłam przed chwilą i na końcu okazuje się, że ten pociąg w ogóle nie jest przystosowany do transportu osób niepełnosprawnych niechodzących” - opisuje swoje perypetie.
Jak wspomina dzień wyjazdu z Gdańska do Berlina?
„Przyjeżdżamy na dworzec 7 rano (24 stycznia - przyp. red.), dziecko zapakowane szczelnie w kokon, bo temperatura - 7, ale na dworcu trzeba być 30 min wcześniej, jakoś damy radę, podchodzę do informacji i pytam o drużynę. Wyłania się miła pani z miłym panem, w uniformach jak brygada antyterrorystyczna, spodnie bojówki z kieszeniami, wysokie buty na grubej podeszwie antypoślizgowej, czapki, rękawiczki kamizelki odblaskowe, naprawdę robi to wrażenie (…). Pomyślałam sobie, na pewno nie będzie problemu, jak poproszę, żeby wnieśli młodego z wózkiem. Przyszliśmy naokoło dworca w Gdańsku, nie działa żadna winda ani schody, remont, przeszliśmy przez dwa szlabany, dostaliśmy się na peron, czekamy, czekamy, czekamy. Pociąg podjeżdża, otwierają się drzwi do naszego wagonu, z którego wyskakuje chwatki konduktor i zanim się obejrzałam, łapie za wózek i wnosi go razem ze mną do pociągu. W tym momencie drużyna już była w tunelu, nawet nie zdążyłam im podziękować... Ani zapytać, czy pomogą. Dlatego umawiać się trzeba koniecznie 48 h wcześniej, bo taki jest ruch w interesie, a zakres pomocy to asysta w przejściu pod szlabanem” - pisze.
Według jej relacji po stronie niemieckiej mogła liczyć na sprawną pomoc, ale w drodze powrotnej znowu zaczęły się schody. Opuszczenie pociągu po polskiej stronie - na dworcu w Gdańsku Wrzeszczu okazało się karkołomnym zadaniem.
„Gdzie my żyjemy? To nie miejsce na roztrząsanie całego kulawego systemu wsparcia, bo zamiast integrować, częściej wykluczmy osoby z niepełnosprawnością z życia społecznego. Zasłanianie się programem „Dostępność +” nie pomaga w praktycznym zastosowaniu tego, co powinno już działać, tego, co już jest dostępne. Jest obsługa — która nie potrafi sprzedać właściwego biletu, pomoc — która nie pomaga, rampa — o której istnieniu nikt nie wie, infolinia — która coś weryfikuje, ale po fakcie i w końcu konduktor—który zapomina, straż ochrony kolei — która przypadkiem włóczy się po peronie... W sumie wszystko jest, ale z czapy i nie działa „Dostępność +". Szkoda, że wśród tych wszystkich atrakcji dla osób z niepełnosprawnością, nie znalazły się fundusze na kilka podnośników, zintegrowanie przekazu, rzetelnie przeszkolony personel, który (...) komunikuje się po polsku. Czy to jest aż tak trudne?” - kończy swój post pani Alicja.
- Jestem zszokowana liczbą komentarzy, odzewem. Ludzie są zbulwersowani tą sprawą - podsumowuje pani Alicja.
Chciałaby, aby wprowadzono jakieś systemowe rozwiązania, które mogłyby zapobiec takim sytuacjom w przyszłości.
Komentarz PKP Intercity
O komentarz w tej sprawie poprosiliśmy spółkę PKP Intercity.
- Jest nam niezwykle przykro, iż Pani Alicja oraz jej syn spotkali się z wieloma trudnościami podczas swojej podróży. Pragniemy zapewnić, że była to incydentalna sytuacja, która nie powinna mieć miejsca - mówi Agnieszka Serbeńska, rzecznik prasowy PKP Intercity S.A.
- W ramach zadośćuczynienia, spółka zwróciła Pani Alicji poniesione koszty biletów, zakupionych 21 stycznia br., a także w formie rekompensaty przekazała dwa vouchery na przejazd pociągami kategorii EIC lub EIP. Zdajemy sobie sprawę, że powyższa rekompensata nie zadośćuczyni wszelkich negatywnych wrażeń związanych z odbytą podróżą, za którą pragniemy raz jeszcze serdecznie przeprosić. W zakresie opisanych zdarzeń trwa aktualnie postępowanie wyjaśniające - dodaje rzeczniczka PKP Intercity S.A.
Zaznacza też: - Każde otrzymane przez nas zgłoszenie jest dla nas ważne i rozpatrujemy je oddzielnie. Przekazywane przez pasażerów informacje i opinie są dla nas niezwykle cenne, ponieważ służą nam nie tylko do jednostkowego rozpatrzenia reklamacji, lecz także umożliwiają analizę i podjęcie działań, które zapobiegną pojawianiu się podobnych sytuacji w przyszłości. Zapewniamy, że dołożymy wszelkich starań, aby podobna sytuacja nie miała miejsca w przyszłości i wyrażamy nadzieję, że Pani Alicja wraz z synem zdecydują się jeszcze na podróż naszymi pociągami, z której pozostaną im wyłącznie pozytywne wspomnienia.
- PKP Intercity jako przewoźnik dba o wysoki komfort i standard podróży wszystkich pasażerów. W ramach podejmowanych działań nie tylko inwestujemy w tabor dostosowany do przewozu osób z niepełnosprawnościami, lecz także stale dbamy o właściwe przeszkolenie, jak również świadomość i wrażliwość naszych pracowników w zakresie obsługi i potrzeb pasażerów z niepełnosprawnościami - podsumowuje Agnieszka Serbeńska.
Pani Alicja nie przyjęła jednak voucherów od PKP Intercity i poprosiła o przekazanie darowizny na rzecz Hospicjum im. ks. E. Dutkiewicza w Gdańsku.
Oto jej oświadczenie:
"To, czego doświadczyłam z synem, nie podlega próbie wyceny. Jeśli macie państwo intencję posłużyć się formą rekompensaty to sugeruję o przekazanie darowizny na Hospicjum im. ks. E. Dutkiewicza, którego mój syn jest podopiecznym.
Po przejrzeniu profilu na Facebooku PKP Intercity. Pociąg do podróży widzę, że wiele skarg otrzymuje standardową odpowiedź i propozycję skorzystania z formularza reklamacyjnego. Nie wiem, jak dalece jest to indywidualne podejście do każdego z przypadków, ale materiału do analizy i decyzji, jakie działania należy podjąć macie Państwo sporo. Największe wątpliwości w tym wszystkim budzi we mnie zapewnienie o "stałym dbaniu o właściwe przeszkolenie, jak również świadomości wrażliwości pracowników w zakresie obsługi potrzeb naszych pasażerów". Myślę, że szkolenia powinny być kończone egzaminem potwierdzającym zrozumienie tematu. Tu naprawdę potrzebna jest, jak ktoś słusznie zauważył praca u podstaw, bo ten ludzki czynnik zawiódł najbardziej.
W związku z zaistniałą sytuację i tym, że tysiące osób nie pozostają obojętne na takie zaniedbania, bardzo proszę o informację, w jaki sposób w najbliższym czasie zamierzacie poprawić przepływ informacji pomiędzy infolinią, obsługą w kasach, obsługą konduktorską oraz zespołami asystującymi przy pomocy w transporcie osób z niepełnosprawnościami.
W jaki sposób zadbacie, aby informacje zakresie usług i przepisów je regulujących były spójne i zrozumiałe dla wszystkich pracowników obsługujących waszych klientów, a klientom zapewniały komfort kompetentnej obsługi i rzetelnej informacji.
W jaki sposób zamierzacie poprawić obsługę klienta, aby potrafiła przedstawić najkorzystniejsze i dostosowane do potrzeb klienta oferty, tak aby miał pewność i gwarancję jakości tej umowy zawartej przy zakupie biletu, i nie musiał obawiać się, że stojąc na peronie, nie uda mu się dostać do pociągu.
W jaki sposób poprawicie i zapewnicie bezpieczeństwo osobom wymagającym szczególnej pomocy przy wsiadaniu i wysiadaniu, tak aby ani oni, ani opiekunowie nie musieli obawiać się o ich zdrowie i życie.
W jaki sposób skrócić czas rezerwacji z 48-godzinnego wcześniejszego rezerwowania zgłoszeń asysty, tak aby na głównych dworcach była dostępna zawsze, a na mniejszych stacjach taką możliwość otrzymania wsparcia można bylo uzyskać w wyniku zgłoszenia jej z odpowiednim wyprzedzeniem u konduktora.
I jakie są założenia na rozwijanie dostępności i usuwania barier w PKP, czy można spodziewać się stosowania bezpiecznych platform umożliwiających wsiadanie i wysiadanie z pociągu.
Mam nadzieję, że uda się zapanować nad tą dezinformacją oraz że zostaną wyciągnięte konstruktywne wnioski, a podobna sytuacja nigdy się już nie powtórzy. Teoretycznie wszystko było na miejscu i rampa i obsługa i asysta, ale chyba nikt nie miał o tym pojęcia lub po prostu zignorował to. Mam nadzieję, że ten przypadek obnażający brak kompetencji oraz zwykłego niedbalstwa spowoduje, że ktoś uderzy się w pierś i naprawi te błędy.
Bardzo przykre jest też to nadużycie wynikające z ignorancji obsługi. Jako klienci mamy prawo do polegania na uczciwości i rzetelności pracowników PKP, a jednak nie można polegać na tym zaufaniu. Najbezpieczniej byłoby znać wszystkie przepisy łącznie z odnośnikami do ustaw, żeby w razie czego móc się do nich odnieść. Znać na pamięć składy i rozkłady pociągów. Wiedzieć, w jakim wagonie i gdzie jest miejsce i wyjście z rampą oraz jak ją samodzielnie zamontować.
Myślę, że to czas na konstruktywne szkolenie personelu w zakresie znajomości przepisów i informacji, jakie są zawarte na stronie PKP oraz ich praktycznym zastosowaniu. Jako klienci mamy prawo, aby na podstawie tej wiedzy być obsłużonymi. Proszę sobie wyobrazić, jak można się poczuć, kiedy przy kolejnej wizycie w COK dotyczącej tej samej sprawy pracownik odsyła palcem do kolejnego miejsca, abym się tam upewnić...
O jakim poziomie "świadomość i wrażliwość pracowników w zakresie obsługi i potrzeb pasażerów" to świadczy?" - podsumowuje mama Szymka.
Przedstawiciele spółki PKP Intercity już zadeklarowali, że wesprą hospicjum.
Oto komentarz pani Alicji:
"Dziękuję za odpowiedź i przekazaną darowiznę na rzecz hospicjum im. Ks. Eugeniusza Dutkiewicza SAC w Gdańsku. Doceniam ten gest. Mam nadzieję, że niebawem zobaczymy efekty Państwa deklaracji. Ufam, że pozostałe kwestie, jakie poruszyłam, w zadanych Państwu pytaniach, są w trakcie opracowania i uzyskam odpowiedź również na nie.
Opisana historia spotkała się z niesamowitym odzewem. Wielu komentujących mój post, opisuje własne przykre zdarzenia, jakie miały i mają miejsca w związku z obsługą PKP. Materiału do pracy i analizy jest zatem bardzo dużo. Wiem, że macie Państwo świadomość tego, że tysiące pasażerów patrzą Wam na ręce i nie pozostają obojętni na wszelkie zaniedbania" - pisze pani Alicja.
Agata Komorowska o opiece nad dzieckiem niepełnosprawnym: To jest zupełnie inny świat, całe życie człowieka jest podporządkowane potrzebom dziecka
POLECAMY NA STRONIE KOBIET:
Dołącz do nas na Facebooku!
Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!
Dołącz do nas na X!
Codziennie informujemy o ciekawostkach i aktualnych wydarzeniach.
Kontakt z redakcją
Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?
