W tym roku kilka sieci handlowych, np. Tesco, Lidl czy Biedronka, podniosło pensje pracownikom. Czy kasjerki, bo to jednak kobiety w tym fachu dominują, są zadowolone?
Wynagrodzenia lekko poszły w górę, ale - nie zapominajmy - z bardzo niskiego poziomu. W tej profesji trudno mówić o wielkim zadowoleniu; to nadal bardzo stresująca i niewdzięczna praca. Oczekiwania pracodawców i klientów wobec kasjerek są duże, normy pracy wyśrubowane. Sprostanie temu wszystkiego za niecałe 2 tysiące złotych „na rękę” trudno nazwać satysfakcjonującą sytuacją.
Tak zwani trudni klienci to tylko sklepowa legenda?
Niestety, nie. Każdy długi weekend i okres przedświąteczny to czas potężnego napięcia w sklepach. Polacy lekko wariują, robią zakupy jakby spodziewali się wojny. Stoją potem w kolejkach do kas, denerwują się, nierzadko wyżywają się na kasjerkach. Przeciętny klient nie myśli o tym, że kasjerka musi wyrobić normę skanowania. Aby zeskanować wspomniane 24 produkty w ciągu minuty często przesuwa zakupy już obsłużonego klienta, by zrobić miejsce kolejnym towarom. Klient podnosi krzyk: „Co mi tu pani pcha?!” „Zgniotła mi pani pomidory!”. I już awantura gotowa... W Bydgoszczy, w jednym ze sklepów wielkopowierzchniowych klient uderzył kasjerkę w głowę. Znam ten przypadek. Kobieta przez trzy miesiące chodziła potem w kołnierzu ortopedycznym. W Katowicach, w centrum handlowym „Silesia” klient niezadowolony z powodu zamkniętej kasy zaczął strzelać. Używał ostrej amunicji. To, oczywiście, skrajne przypadki trudnych klientów. Obrazują jednak, do jakiego napięcia może dochodzić.
"Ona tańczy dla mnie" niedługo przekroczy 100 mln wyświetleń na YouTube (wideo)
Znam historię byłej już pracownicy popularnej sieciowej drogerii. Pracowała przy kasie. Poniosła konsekwencje dyscyplinarne, bo pytała klienta „Czy zapakować zakupy?” zamiast „Czy zapakować zakupy do reklamówki?”. Trafiła na wyjątkowo wrednych przełożonych?
Niekoniecznie. Każda sieć handlowa ma ściśle określone, nierzadko opracowane w formie broszur, standardy obsługi klientów. Kasjerka w określonej kolejności ma mówić „Dzień dobry”, „Czy zapakować...”, „Dziękuję”, Do widzenia” i tak dalej. Niektórzy sprzedawcy zobowiązani są też do tak zwanej sprzedaży aktywnej. Klient zapłacił już za zakupy, a ekspedientka zobowiązana jest jeszcze zapytać, czy nie kupi dodatkowo tego czy owego. Nawet, jeśli klient płacąc, mówi wyraźnie „Dziękuję, to wszystko. Proszę mi niczego nie proponować”. Ona proponuje, bo musi. On się denerwuje... Naruszanie standardów obsługi klienta, podobnie jak niewyrabianie norm czasowych, naraża pracownika handlu na obcięcie premii. Udokumentowane trzy błędy - na zwolnienie z pracy. Z tego przeciętny klient sklepu raczej nie zdaje sobie sprawy. Podobnie jak nie zastanawia się nawet nad tym, jakie są fizyczne aspekty pracy kasjera.
To raczej widać gołym okiem. Z jednej strony, praca siedząca. Z drugiej, pewnie wysiadają kasjerkom ręce i barki od przerzucania towarów...
Zgadza się. Jeśli tymi 24 towarami, które w ciągu minuty ma zeskanować kasjerka, będą 24 opakowania cukru, to kobieta przerzuci 24 kilogramy. To znów skrajny przykład, ale prawdopodobny. Mało kto z klientów wie natomiast, jak cierpią oczy kasjerek po latach pracy. Przecież godzinami wpatrują się w wyświetlacze. Tymczasem pracodawcy odmawiają im dopłat do zakupu okularów. Takie dodatki należą się każdemu innemu pracownikowi, który przez określoną liczbę godzin dziennie pracuje przy monitorze. Kasjerce się nie należą, bo „przecież wyświetlacz to nie monitor komputera”. Tymczasem wzrok psuje się tak samo.
Sieci handlowe „Piotr i Paweł” oraz Tesco chcą, by klienci sami skanowali sobie zakupy. Kończą testowanie systemów skanujących, zapowiadają wprowadzenie ich w najbliższej przyszłości. Związki zawodowe będą bić na alarm w obronie zwalnianych kasjerek?
Z pewnymi zmianami technologicznymi nie ma co dyskutować. Byłem w takim pilotażowym sklepie, w którym kasjerki zepchnięto do roli kontrolerów. Klienci sami skanowali zakupy, one tylko obserwowały i doraźnie kontrolowały. Myślę, że za kilka lat nawet nie będziemy się zastanawiali nad tym, czy to dobre, czy złe rozwiązanie. Po prostu stanie się częścią sklepowego życia. Dziś budzi zainteresowanie i obawy, jak każda nowość. W przyszłości może stać się normą. Proszę przypomnieć sobie, jak 20 lat temu reagowaliśmy na pierwsze supermarkety. Ludzie ze wsi i małych miasteczek jeździli na wycieczki, by oglądać „te dziwa”. Prognozowano śmierć małego handlu. Dziś nikt się tym wielkopowierzchniowym sklepom nie dziwi.
Rozumiem, że jest Pan pogodzony z wizją automatyzacji handlu?
W jakimś sensie tak. W Wiedniu oglądałem tzw. magazyn centralny sieci sklepów Billa. Pracowały tam prawie wyłącznie automaty. U góry specjalne wózki same zdejmowały towary z palet. Jedyne prace ręczne, na dolnym poziomie, wiązały się z załadunkiem niektórych produktów. I robili to Polacy.
Klienci będą zadowoleni z samodzielnego skanowania cen? Może zaczną się narzekania na sklepy, że przerzucają pracę na kupujących? Może ktoś zaprotestuje przeciwko odhumanizowaniu handlu?
Może. Do każdej nowości klient musi się przyzwyczaić. Jeśli przywyknie i odnajdzie się w zautomatyzowanym sklepie, protestować nie będzie.
Bądź na bieżąco. Współczesna.pl to aktualne informacje z woj. podlaskiego i części woj. warmińsko-mazurskiego. POLUB NAS na Facebooku:
Strefa Biznesu: Zwolnienia grupowe w Polsce. Ekspert uspokaja
Dołącz do nas na Facebooku!
Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!
Dołącz do nas na X!
Codziennie informujemy o ciekawostkach i aktualnych wydarzeniach.
Kontakt z redakcją
Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?
