Jak mówić, żeby się dogadać, a przede wszystkim być usłyszanym

Zamiast umniejszać własną osobę, można podnieść, czyli dowartościować, odbiorców. Dobry mówca wie, że nie należy tego robić zbyt ostentacyjnie. I zamiast np. mówić słuchaczom wprost „jesteście mądrzy”, można napomknąć: w tym towarzystwie nie muszę przecież wyjaśniać teorii nieoznaczoności lub wszyscy państwo znają, i to pewnie lepiej ode mnie, historię tego regionu, przywołam więc tylko kilka faktów…

To też może być zabieg ryzykowny, jeśli zrobi się tak, jak Wojciech Młynarski, który zapowiadając na koncercie piosenkę swojego autorstwa, powiedział: wszyscy państwo oczywiście wiedzą, co to jest „diatryba”, ale ja przypomnę… Jest to zdanie niebezpieczne, bo znaczy po prostu: „powinniście wiedzieć, co to znaczy, ale nie wiecie i muszę to wam powiedzieć”. Można ten chwyt zastosować, znając słuchaczy i wiedząc - jak Młynarski - że potraktują to jako żart…

Żeby dowartościować słuchaczy, można też posłużyć się zabiegiem, który omówimy szerzej w rozdziale poświęconym argumentacji. Jest to zbicie hipotetycznego kontrargumentu i polega na tym, że po serii własnych argumentów mówimy, tak jak np. pewien lider:

Może mi ktoś zarzucić, że odwołuję się do argumentów uczuciowych, żeby wzbudzić emocje ludzi. Jeżeli więc ktoś ma wątpliwości, to proszę: oto słowa z uzasadnienia wyroku Sądu Wojewódzkiego w Gdańsku…

[Lepper, 2002, s. 64]

I tu następowały argumenty racjonalne. Pozornie taki zabieg nie ma nic wspólnego z odbiorcą. W rzeczywistości jednak słuchacz myśli sobie: „wprawdzie na nic takiego bym nie wpadł, ale jeśli mówca tak powiedział, to sądzi, że mógłbym na coś takiego wpaść, czyli myśli, że jestem inteligentny”.

Najpierw trzeba uświadomić ludziom, że powinni mieć marzenia, że już wolno, że nie ma co się ich wstydzić

I tutaj dochodzimy do punktu kluczowego. Nie jest ważne, czy mówca utrafi w to, czym lub kim faktycznie jest jego słuchacz, lecz raczej powinien utrafić w to, kim chciałby być - lub kim, według siebie, być powinien. Świetnie zdają sobie z tego sprawę niektórzy żebrzący na krakowskich Plantach, zwracający się do przechodniów panie dyrektorze albo pani prezes, albo nawet panie ambasadorze, co do złudzenia przypomina scenę z Pinokia, w której tytułowemu bohaterowi udaje się udobruchać dyrektora cyrku dopiero wówczas, gdy tytułuje go ekscelencją. Widocznie kariera dyplomatyczna była największym marzeniem cyrkowca. Słowem kluczem jest tutaj „marzenie”. Na kasecie motywacyjnej Amwaya (mającej zachęcić do przyłączenia się do sieci) ktoś mówi:

Pokażę wam, jak to zrobić. To jest tak proste. Pierwszy punkt w biznesie: powinniście mieć marzenia. I ja wierzę, że przyszliście tutaj dzisiaj z marzeniem. Tak? Ale nie martwcie się. Jeżeli nie macie marzenia, to posiejcie je i pielęgnujcie, niech rośnie.

Najpierw trzeba uświadomić ludziom, że powinni mieć marzenia, że już wolno, że nie ma co się ich wstydzić. Dodajmy na marginesie, że w PRL-u większość marzeń była podejrzana i nieuzasadniona. W Związku Radzieckim krążył dosyć znamienny dowcip o rybaku, który siedział nad Jenisejem i nagle złowił złotą rybkę. Kiedy mu zaproponowała to, co proponują w dowcipach wszystkie złote rybki (spełnienie trzech życzeń za wolność), powiedział: „Po pierwsze, żeby w Jeniseju zamiast wody płynęła wódka, po drugie, żeby woda w moim wiaderku zamieniła się w wódkę…”. „Dobrze - powiedziała rybka. - A jakie jest twoje trzecie życzenie?” Na to rybak, po zastanowieniu: „Daj jeszcze pół litra i sp…aj”… Tak dzieje się wówczas, kiedy ludzie nie mają marzeń. No, ale kiedy ktoś lub coś już je „obudzi” (kapitalizm wie dobrze, jak to zrobić), powinno się do nich dążyć. A my - czyli Amway - pokażemy ci, jak. Ważny jest tutaj ten pierwszy etap, przekonanie słuchaczy, że mogą wyobrazić sobie siebie w odmiennych - wymarzonych - sytuacjach: na wycieczkach w egzotycznych krajach, za kierownicą ekskluzywnych samochodów lub np. jako dyplomatów. Po co? Znów po to, żeby słuchacz pomyślał sobie: „Ten mówca docenia mnie i dobrze wie, o czym marzę”.

To zresztą nie muszą być aż marzenia, mogą być zwykłe potrzeby. Zdają sobie z tego sprawę twórcy reklam. Zanim będzie się namawiało konsumentów do kupna czegoś, trzeba ich przekonać, że właśnie oni właśnie tego czegoś potrzebują. Nawet jeśli jest to rzecz kompletnie niepotrzebna - jak okulary z wbudowaną latarką, idealne do czytania w nocy, czy maszyna do bezpiecznego zapalania zapałek. Nie chodzi więc tylko o to, żeby zgadnąć, jakie potrzeby mają słuchacze, ale i o to, żeby te potrzeby im uświadomić, a nawet wmówić.

(Michał Rusinek: Po czym poznać, do kogo się mówi)

Spróbujmy teraz zebrać tu kilka zasad właściwego traktowania odbiorcy. Zapewne nie są ci one obce. Pozwolimy sobie jednak je przypomnieć. W myśl tego, co już wcześniej powiedzieliśmy, obowiązuje zasada:

Szanuj odbiorcę swego, jak siebie samego.

Każdy z nas pragnie być szanowany i takie prawo powinien przyznać też innym. Spojrzenie na własne potrzeby pozwoli uzmysłowić sobie potrzeby innych ludzi. Odpowiedzmy więc na pytanie, kiedy słuchacz czuje, że jest szanowany przez mówiącego? W jaki sposób w wypowiedzi ujawnia się ten pożądany stosunek do odbiorcy?

Na pierwszym spotkaniu w wydawnictwie przywitał nas redaktor, który wcześniej znał się z autorem tej książki - zwracał się do niego po imieniu - nie znał jednak autorki. Lecz znajomość z jednym z nas nie spowodowała automatycznego zwracania się po imieniu do drugiego. Przez długi czas redaktor zwracał się do autorki: „Pani”. (Uwaga! Nie: „Pani Aneto”, tylko: „Proszę pani”). Dlaczego było to grzeczne, a autorka czuła się uszanowana? Z dwóch powodów. Po pierwsze: redaktor nie założył z góry, że autorka będzie chciała, aby zwracali się do siebie po imieniu. To ona miała wybór, czy zechce ten oficjalny zwrot zamienić na bezpośrednie „ty” - to po drugie. Tak też się w konsekwencji stało - zmiana zwrotów adresatywnych była pożądana, bo nadała rozmowie mniej oficjalny ton i niejako zrównała współautorów w prawach konwersacyjnych.

Dlaczego przytaczamy tę historię? Dlatego, że w tym zdarzeniu komunikacyjnym zrealizowana została zasada:

Daj partnerowi wybór.

Odbiorca chce czuć, że rozmówca liczy się z jego zdaniem, że ma wpływ na to, co dzieje się podczas komunikacji, że jest pełnoprawnym (czyli także wolnym w swych wyborach) uczestnikiem. Pytania, również retoryczne (pisaliśmy o nich wcześniej), są sygnałem takiej postawy mówcy. Stawiasz pytanie, a więc zakładasz, że nie wiesz wszystkiego o odbiorcy, i dajesz mu wolność odpowiedzi.

Konsekwencją powyższej zasady jest następna:

Nie narzucaj, nie nakazuj.

Nie tylko słowa mogą być nakazowe. Istnieją gesty, które w szczególny sposób wyrażają nakazowość i przymus

Nikt nie lubi być do czegoś zmuszanym, zatem twój odbiorca także tego nie lubi. Mówcy często nie zdają sobie sprawy, że nie tylko słowa mogą być nakazowe. Istnieją gesty, które w szczególny sposób wyrażają nakazowość i przymus. Najbardziej wyrazistym gestem jest gest palca wskazującego skierowanego w dół i często poruszającego się kilkakrotnie z góry do dołu.

Nawet kiedy w słowach nie ma wyrażonego nakazu, współpojawiający się z nimi ten gest ową nakazowość zawsze wyrazi. Tak, jak w tym przykładzie. „Proszę powiedzieć całą prawdę narodowi” ostatecznie oznacza: „Musisz to powiedzieć, ja ci tak nakazuję”.

Gest ten zawsze wyraża nakaz i zawsze jest odbierany jako nakaz, jako przymuszenie do czegoś. Nie wpływa pozytywnie na relacje interpersonalne, bo wprowadza ukryte założenie, że skoro mówiący nakazuje, to tym samym uzurpuje sobie prawo wydawania nakazów, a więc stawia swojego słuchacza znacznie niżej niż siebie w hierarchii ról społecznych. A tego nikt nie lubi.

I kolejna zasada:

Nie sądź, że znasz odbiorcę na wylot

Mówiący wpadają często w zastawioną przez siebie pułapkę retoryczną. Chcą pokazać odbiorcy, że znają jego potrzeby, i zaczynają narzucać mu pewien sposób patrzenia. Niebezpieczeństwo kryje się po pierwsze w tym narzucaniu (patrz wyżej), a po drugie, w ostentacyjnie aroganckim wyrażaniu, że się wie lepiej niż odbiorca i zna się go lepiej niż on sam siebie. Oto dwa przykłady. Sprzedawca w sklepie ze sprzętem radiowym tak doradzał klientce: „Jest pani z pewnością rozsądną osobą, więc sama pani zauważy, że ta oferta jest korzystniejsza”. Klientka odpowiedziała mu: „Pewności pan nigdy mieć nie może”.

Jak sądzisz, z czego wynikało jej oburzenie? Pierwszą reakcją klienta jest w takiej sytuacji przyznanie w duchu racji sprzedawcy: „Jestem, oczywiście, że jestem rozsądna”. Ale wielu odbiorców zareagować może dodatkowo nie tyle na wypowiedzenie takiej oczywistości, ile na posłużenie się nią w celach manipulacyjnych. Schemat argumentacji w takim przypadku przebiega następująco: „Jesteś rozsądna, więc nie muszę cię namawiać do czegoś, bo sama dostrzeżesz tego zalety; jeśli tak się nie stanie, oznacza to bez dyskusji, że jednak nie jesteś osobą rozsądną”. I to na tę ukrytą manipulację zareagowała klientka, która poczuła, że ktoś pochlebstwem, a w gruncie rzeczy aroganckim demonstrowaniem pozornej znajomości psychiki drugiego człowieka, chce kierować jej zachowaniem.

Drugi przykład to zabieg często stosowany przez mówców, odbierany jednak jako przekroczenie. Mówca zwraca się do odbiorców: „Na pewno wszyscy się ze mną zgodzą, że...”, „Jestem pewien, że państwo...”, „To oczywiste, że państwo...” itp. Za każdym razem chodzi o użycie słów wyrażających pewność mówcy co do sądów, myśli czy decyzji odbiorców. Tkwi w tych sformułowaniach założenie, że się wie najlepiej, co sądzą odbiorcy, bez pytania ich o zdanie. Dochodzi więc do przekroczenia zasady dawania wyboru i nienarzucania zdania. Mówca dopuszcza się też ostentacyjnego dawania do zrozumienia, że jest mądrzejszy niż odbiorca. Jest to niegrzeczne i obraźliwe. Tu nasuwa się kolejna zasada (tak podstawowa, że prosimy, byś traktował ją, czytelniku, nie jak wskazówkę, ale jak przypomnienie):

Nie obrażaj, nie lekceważ.

Jako przykład przytoczymy sytuację z programu publicystycznego, w którym uczestniczyli politycy z opozycyjnych partii. Jeden z nich wykorzystał pozorne pochlebstwo, aby krytycznie odnieść się do poglądów głoszonych przez swoją oponentkę. Zacytujmy:

Ja mam jeszcze taką osobistą refleksję w dwóch słowach do pani profesor [...], pani się tak pięknie uśmiecha, sympatycznie, pani uśmiech jest taki wręcz zniewalający i ja powiem tak, że za tym uśmiechem, jednak ten uśmiech porównuję do całej kampanii prounijnej, on jest też taki zniewalający, miły, ale za tym kryje się ironia i pustka.

Zwróć uwagę, czytelniku, że złamano tu nie tylko wszelkie zasady grzeczności, ale także stosowności retorycznej. (Zostawmy na boku niepoprawności logiczno-gramatyczne, wszak jest to tekst mówiony, spontaniczny, rządzi się więc specyficznymi prawami i przyjmuje się wobec niego większą tolerancję).

Polityk zwrócił się do konkretnej osoby - nawiązał więc z nią osobistą relację (to z punktu widzenia powodzenia komunikacyjnego jest korzystne) i posłużył się komplementem (który szybko okazał się pozornym komplementem). Komplement ten był bardzo osobisty, o wręcz intymnym zabarwieniu. Został jednak wykorzystany do krytycznego porównania uśmiechu adresatki z jej poglądami - ton osobisty mówca połączył z kwestiami merytorycznymi. Zrobił to tak nieudolnie, że ostatecznie osobisty komplement dotyczący uśmiechu przeobraził w osobistą krytykę, a wręcz obrazę, bo za komplementowanym uśmiechem „kryje się ironia i pustka”. Nie tyle zostały skrytykowane poglądy adresatki tej wypowiedzi, ile została obrażona sama adresatka (o czym świadczyła zresztą jej bezsłowna reakcja).

Pamiętaj, czytelniku, że często bardzo trudno odróżnić ustosunkowanie się do tego, co ktoś mówi (do jego wypowiedzi), od ustosunkowania się do niego samego jako człowieka i partnera komunikacji. Odbiorcy są niezwykle wrażliwi na to, jak są przez ciebie traktowani.

Jak przekonać słuchacza, że mówi się właśnie do niego Aneta Załazińska: Zasady i wskazówki.

POLECAMY:

Transseksualna kobieta wystartuje w konkursie Miss Universe. Ma szanse?

Rząd planuje wprowadzić podatek od wyprowadzki. Kto będzie musiał zapłacić?

Asteroida na kursie kolizyjnym z Ziemią. NASA przygotowuje plan awaryjny

Cypryjskie spółki, wilki i pióro prezydenta Dudy, czyli kto i jak buduje sobie zamek w Stobnicy

Kierowcy muszą przygotować się na spore zmiany. Nowe opłaty, mandaty i oznaczenia na stacjach benzynowych

TOP 20 najlepiej zarabiających celebrytów na świecie. Ranking magazynu "Forbes"

Zawody deficytowe. Gdzie brakuje najwięcej rąk do pracy i ile można zarobić?

63 dni walczącej stolicy, czyli Powstanie Warszawskie dzień po dniu. Zdjęcia archiwalne i kalendarium

Jak wypoczywać, by się później nie spowiadać? 10 zasad turystyki po katolicku