Co warto wiedzieć o ofertach last minute

Niektóre biura podróży przekonują, że obowiązuje zasada "coś za coś". Skoro wydałeś mniejsze pieniądze, musisz się liczyć z ewentualnymi niedogodnościami. Próbują wmówić, że nie masz prawa do składania reklamacji, a biuro ponosi ograniczoną odpowiedzialność za usługę.

Takie zapisy są niezgodne z prawem. Jeśli korzystasz z ofert last minute, jesteś objęty taką samą ochroną prawną, jak w przypadku zakupu bez obniżki. Przepisy prawa nie przewidują osobnej kategorii dla usług typu last minute.

Zdarza się, że organizatorzy zastrzegają w ofertach last minute prawo do zmiany miejsca zakwaterowania lub programu wycieczki. Nie chcą odpowiadać za błędne informacje podane przez biura sprzedające ich oferty. Ale zgodnie z prawem, każda istotna zmiana warunków pobytu musi być uzgodniona z klientem. Organizator nie może jednostronnie zmieniać warunków umowy. Jeśli warunki uczestnictwa są mniej korzystne dla klientów (np. poprzez ograniczanie prawa do reklamacji), niż przepisy ustawy ? wtedy stają się nieważne.

Przykładowe niedozwolone zapisy:
- "W przypadku ofert last minute biuro wyłącza swoją odpowiedzialność za zgodność świadczenia z ofertą. W przypadku zakupu imprez po cenach promocyjnych biuro wyłącza również prawo do złożenia reklamacji".

- "Biuro podróży nie jest odpowiedzialne za niedogodności w hotelu spowodowane np. czasowym odcięciem ciepłej wody, ogrzewania lub klimatyzacji, naprawą lub konserwacją basenów kąpielowych itp. "

- "Ewentualne reklamacje powinny być zgłoszone do biura w nieprzekraczalnym terminie do 14 dni od daty zakończenia imprezy".

- "Organizator zastrzega sobie, że będzie rozpatrywał reklamacje, o ile przedmiot reklamacji był na piśmie zgłoszony w trakcie realizacji umowy pilotowi grupy, a w razie jego braku w recepcji hotelu, ośrodka, kierownika obiektu lub przedstawiciela biura. Za datę wpłynięcia reklamacji uważa się dzień, w którym reklamacja została złożona w biurze".

Oferty last minute biura podroży zamieszczają w internecie lub gazetach. Popularne są portale internetowe, które specjalizują się w pomocy przy wyborze ofert.

Zanim kupisz wycieczkę, dokładnie przeczytaj umowę. Zwróć uwagę na prawa i obowiązki obu stron, możliwości rezygnacji oraz sposób składania reklamacji. Jeśli masz wątpliwości, czy zapis umowy jest zgodny z prawem, sprawdź rejestr klauzul niedozwolonych, który prowadzi Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Przed wyjazdem dopytaj, jaki standard ma hotel określony poprzez lokalne oznaczenia.

Przy ofercie last minute umowa musi spełniać wszelkie ustawowe wymogi. Powinna zawierać m.in. informacje o: organizatorze (w tym numer wpisu do rejestru organizatorów turystyki), miejscu pobytu lub trasie wycieczki, czasie jej trwania, położeniu, rodzaju i kategorii ośrodka, liczbie i rodzaju posiłków. W umowie powinny się znaleźć także: rodzaj i zakres ubezpieczenia, sposób zgłaszania reklamacji oraz podstawy prawne umowy.

Jeśli w trakcie wyjazdu uznasz, że warunki nie są zgodne z umową, powinieneś niezwłocznie powiadomić o tym organizatora. Pilot wycieczki ma obowiązek potwierdzić, że przyjął od nas reklamację.

Niektóre problemy jak np. niesprawna klimatyzacja mogą być rozwiązane od razu i nie musisz czekać z reklamacją do powrotu z wycieczki. Jeśli przedstawiciel organizatora nie może spełnić żądania od razu, reklamację złóż po powrocie. Wylicz niedogodności i sprecyzuj roszczenia. Dołącz zdjęcia i dokumenty uzasadniające twoje pretensje (np. potwierdzenie z hotelu o niższym standardzie, podczas gdy umowa przewidywała pobyt w hotelu o wyższej klasie).

Organizator ma 30 dni od zakończenia imprezy na ustosunkowanie się do reklamacji, a w przypadku złożenia reklamacji po zakończeniu wycieczki 30 dni od daty jej złożenia. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator musi na piśmie szczegółowo uzasadnić jej przyczyny . Jeżeli biuro w wyznaczonym terminie nie odpowie na reklamację, uznaje się, że traktuje reklamację jako uzasadnioną.

Jeżeli nie wiesz, w jaki sposób wyliczyć odszkodowanie, pomocna okaże się tzw. Tabela Frankfurcka, która w procentach określa możliwość obniżenia ceny za poszczególne wady takie jak różnica w położeniu hotelu (np. inna odległość od plaży) czy wady pokoju (np. brak klimatyzacji lub balkonu). Tabela przygotowana przez Sąd Krajowy w Niemczech jest dokumentem nieformalnym, ale coraz częściej wykorzystywanym w branży turystycznej. Tabelę znajdziesz na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w publikacji ?Vademecum konsumenta".

Jeżeli podczas lotu twój bagaż uległ zniszczeniu, uszkodzeniu lub zaginął, masz prawo do odszkodowania. Swoje roszczenia zgłoś w ciągu 7 dni od daty jego odbioru, a w przypadku bagażu zaginionego w ciągu 21 dni.

Jeżeli wylot twojego samolotu opóźnia się, w zależności od czasu opóźnienia, masz prawo do bezpłatnych posiłków, napojów i innych świadczeń. O ile zajdzie taka konieczność, przewoźnik musi zapewnić ci hotel i transport. W sytuacji, gdy lot odwołano, możesz domagać się zwrotu kosztów biletu lub zapewnienia innego połączenia.

Jeśli zastępcze połączenie znacząco różni się od tego, za które zapłaciłeś i zbyt późno poinformowano cię o odwołaniu lotu, możesz domagać się odszkodowania. Skarga powinna być niezwłocznie złożona na piśmie do organizatora. Gdy odwołano lot lub odbył się z opóźnieniem, w dochodzeniu roszczeń pomoże Komisja Ochrony praw Pasażerów działająca przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego.

Gdy decydujesz się na wyjazd z konkretnym biurem, sprawdź, czy posiada ono zezwolenie na świadczenie usług turystycznych. Informacje znajdziesz w Centralnej Ewidencji Organizatorów i Pośredników Turystycznych zamieszczonej na stronie internetowej Ministerstwa Sportu i Turystyki.

Dużo o biurze podróży, hotelach i wrażeniach z pobytu powiedzą byli uczestnicy wycieczek. Sprawdź informacje na forach dyskusyjnych, gdzie turyści dzielą się swoimi spostrzeżeniami. Mając taką wiedzę, łatwiej podejmiesz decyzję, czy zawrzeć umowę z firmą.

Gdzie znajdziesz pomoc?
Jeśli uważasz, że biuro podróży nienależycie wykonało swoją usługę, nie chce uwzględnić twojej reklamacji, możesz zgłosić się do Państwowej Inspekcji Handlowej lub miejskiego rzecznika konsumentów. Oni powinni ci pomóc.

Skargę możesz także wysłać do marszałka województwa, który odpowiada za wpis firmy turystycznej do rejestru. O swoich wątpliwościach możesz także powiadomić izbę turystyki, w której zrzeszone jest biuro podróży.

Generalnie - firmy, które należą do izb są bardziej wiarygodne.

W sytuacji, gdy skargi będą się powtarzały izba turystyki może wykreślić ze swojej listy taką firmę. Jeżeli biuro podróży stosuje w umowie zapisy naruszające zbiorowe interesy konsumentów, sprawą zajmie się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Wszelkie pytania możesz kierować na adres:
pl. Powstańców Warszawy 1,
00-950 Warszawa
tel. (22) 827 28 92
(22)556 01 06
(22)556 04 30
fax (22) 826 11 86
www.uokik.gov.pl
e-mejl: [email protected]